Tercer Mail a Terra solicitando información de la instalación de ADSL inicialmente pedida el 15/04/00.

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Sres. Terra, S.A.

Bueno, he aquí mi tercer mail, después de los dos que les adjunto ya hechos a ustedes sin respuesta alguna por su parte. Tengan la bondad de añadir, a la larga lista ya reseñada, una llamada de fecha de hoy 24/10/00 a las 22 h. de 30 minutos de duración al 902152025 en la que contacto con el Sr. Juan Paredes (núm. llamada 3.483.389) donde se me informa que "estoy dado de baja". Ante mi pregunta (ya famosa) sobre cuándo he solicitado esta ... "no podría decirle, llame a comercial". Llamo dos veces más (en total 4 llamadas puesto que la del Sr. Paredes es la segunda) donde me pasan con comercial y, tras una larga espera, la llamada se corta.

Por si es útil para ilustrar las dimensiones de este asunto, he encontrado información dispersa adicional de más llamadas efectuadas desde mi universidad (964728000) el día 07/07/00 a las 16:35 a Telefónica Data en la que se me confirma la existencia de una orden de trabajo para el susodicho teléfono 964245374 con nº 4.189.663, otra con D. Carlos Urdiales (902108010) y una Srta. llamada María (en el 900600800), y otra de 16/08/00 con la Srta. María Castro y Margarita Maldonado de esa misma fecha donde, en general, y como siempre (han sido más de 10 veces) se confirma finalmente el alta y el teléfono donde "inminentemente" se pondrán en contacto conmigo (promesa que, repito, nunca se ha efectuado).

E-mail de Antonio Grandío a Terra de 02/10/00 que, a fecha de 24/10/2000 no ha sido contestada.

Sres. Terra, S.A. 

Muy Sres. míos, al final de la presente encontrarán el mismo e-mail que les envié, pero sin respuesta hasta ahora. Básicamente se refiere a una solicitud de ADSL hecha en principio a Infonegocio con fecha de 15/04/00 y después, según la mayoría de datos de ustedes (digo mayoría porque esos datos se contradicen) de un alta en Terra/Teleline de fecha (hay variaciones parece también) de entre el 06/05/00 al 09/05/00. A continuación les relato otro problema adicional referente a graves deficiencias tanto en el servicio de Tarifa Plana que tengo contratado con ustedes como, nuevamente, deficiencias de atención al cliente que probablemente enmascaran otros problemas más profundos de organización y gestión interna.

La descripción del problema puede empezar esta vez en una llamada que recibo el 29/09/00 a las 10:12 desde el número 915127700 (diciéndome que el ADSL solicitado está en marcha y que, de paso, se archivan mis reclamaciones para Infonegocio porque la solicité después en Terra. Siguiendo las instrucciones del señor que me habló, llamé al ya tristemente conocido 902152025 para confirmar la fecha y hora en que vendrían a hacer la instalación. Nuevamente, y ya sin sorpresa por mi parte, el servicio técnico de Terra me señaló desconocer todo (tanto el origen de mi llamada previa como la fecha de instalación, y que no obstante sí que verificaban mi alta y que los instaladores de Telefónica Data " ya me llamarían"). 

En una llamada que hice el 29/09/00 porque me fallaba la conexión de tarifa plana en la noche anterior la contestación del servicio de asistencia fue más o menos: "yo no puedo hacer nada: sus datos simplemente estarían 'atrapados' en el servidor, así que no se preocupe, como a las 8 de esta mañana las máquinas desconectan a todo el mundo, pues se arreglará para esta tarde". Efectivamente, se arregló, pero sólo hasta las 22.30 aproximadamente, momento en el cual todo volvió a fallar. El día siguiente, 30/09/00 vuelvo a contactar porque la conexión seguía sin funcionar (y ha estado sin funcionar todo el fin de semana del 29/30/00-01/10/00. La explicación de la primera llamada (tras una larga espera) fue activar la DNS de la conexión del acceso telefónico a redes con el dominio de Terra -cosa a la que yo no vi ningún sentido, pero bueno-). Obviamente, siguió sin funcionar. La segunda llamada (tras una espera aún más larga) fue muy parecida a la del día anterior: "yo no puedo hacer nada, pero no se preocupe: sus datos simplemente están 'atrapados' en el servidor; el lunes a las 8 cuando desconectemos las máquinas ya podrá conectarse"). Hasta aquí, todo parecía ser algo intolerable pero dentro de lo común. La verdadera sorpresa vino cuando pregunté de paso por mi solicitud de ADSL. Mi sorpresa (por no decir cabreo absoluto) fue mayúscula: "ah, sí, su solicitud de baja ha sido tramitada con fecha de 19/09/00. Grité enfurecido preguntando sobre el origen de esa baja. La contestación simplemente fue que no lo sabía ni tampoco cómo hallarlo: "que eso eran cosas de comercial", le exigí que me pasara con un superior: "un momento me dijo", momento largo por cierto, tras el cual la respuesta fue: "lo siento, ahora no puede ponerse ningún superior". El final de la conversación es que "no se preocupe porque ya pongo yo aquí que esa baja no es válida y que usted sí que quiere al ADSL". De nuevo, cosa ya de burla supongo, me pidió el teléfono de contacto que ya he dado unas 16 ocasiones al que siempre "me van a llamar" pero al que nunca me llaman.

Creo que llevo gastado más dinero con llamadas al 902152025 que con lo que pago de tarifa plana mensual. Las llamadas están originadas por deficiencias en el servidor de Terra, no por problemas atribuibles a mi como usuario. Y, en el caso del ADSL, también lo están, cómo no, por incumplimiento flagrante y absoluto tanto de plazos de instalación, caótica organización y gestión interna de las solicitudes como de promesas de atención al cliente traicionadas.

Al principio, en las reclamaciones que hice, no me preocupé de registrarlas, pero hacia la que hacía la sexta o séptima comencé a pedir información del nombre de las personas que me atendían y del número de serie de mis reclamaciones. Me parece excesivo relatarlas aquí no obstante. Pero sí es sintomático que, cuando llamaba otra vez muchas veces se me indicaba que ese número no existía porque el número de serie no se correspondía con el de ellos (algunas explicaciones citan que no era lo mismo si llamaba al 1004, que al 902152025 o al de Infonegocio). Baste decir que en esta última ocasión (30/09/00) me atendió el Sr. Javier Renedo y que mi "petición" ... ??? tenía el número 2.117.106.  

E-mail de Antonio Grandío a Terra de 06/09/00 que, a fecha de 01/10/2000 no ha sido contestada.

Muy Sres. míos:

Desde el 15 de abril de 2000, en que solicité la instalación de una línea ADSL, he realizado decenas de llamadas a ustedes y a telefónica para conseguir una explicación lógica de por qué no tengo aún la citada línea. Los resultados fueron cada vez más decepcionantes por la contradicción en progresión geométrica de las sucesivas explicaciones que fui recibiendo de ustedes y de Telefónica Data. Entre otras inconsistencias, cada vez que llamaba de nuevo, mis datos no constaban en ningún registro, por lo que creo que han llegado a 6 las veces que he tenido que darme de alta. Ahora mismo ignoro si lo estoy o no. Además, tras haber hecho más de 5 reclamaciones formales (las cuales parecen "no existir" cuando les vuelvo a contactar) estoy esperando las muchas llamadas correspondientes que, repetidamente, me han sido prometidas por ustedes para darme, si no una justificación (lo cual me parece casi imposible), sí una explicación siquiera global, parcial o de disculpa por su parte.

Porque uno puede entender que existan problemas técnicos o comerciales en su corporación. Y también creo entender, como profesor de Dirección de Empresas, que es ineludible, hoy en día, la atención e información (aunque sea para comunicar malas noticias) al cliente. No obstante, la realidad es que no he recibido NINGUNA llamada ni justificativa, ni explicativa ni de disculpa. Y, honestamente, lo que duele y me parece imperdonable, sobre todo, es esto último.

Como usuario de RDSI fui aconsejado por ustedes de instalar una línea RTB adicional para poder poner ADSL, cosa que hice en la fecha anteriormente citada. Esta línea (el nº 964245374) está habilitada pero "muerta" en cuanto a utilidad y, además del pago del alta correspondiente, está devengando los gastos fijos habituales a ella.

Estoy bastante informado por la prensa especializada de los problemas existentes en la instalación del ADSL en España. Podría ser una explicación (no justificación, puesto que ustedes lo ofertan) válida, pero la atención telefónica de Terra y Telefónica me insiste en otro argumento: "usted no se ha dado de alta aún" (es fácil saber cómo se siente uno cuando sabe a ciencia cierta que ya se ha dado varias veces de alta y le dicen esto) o, últimamente, que ha habido algún "traspapeleo raro".

He esperado a que mi estado de ánimo haya pasado de enojo y furia al de resignación. Con resignación y humildad les suplico me contesten a la pregunta: ¿podrían informarme de cuando tendré ADSL en mi casa?

Atentamente: Antonio Grandío Botella

DNI: 18.916.345

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