- a.- Enfoque Técnico de la Calidad. Inicialmente es una Calidad centrada en la supervisión del producto acabado, después pasa a la Calidad centrada en el proceso, en la que el interés se desplaza al "durante" del transcurso productivo. Desde aquí, esta evolución continua hasta llegar al denominado Control Total de Calidad (TQC), donde el objeto de interés es la empresa como sistema, comprendiendo, de este modo, la totalidad de los departamentos.
- b.- Enfoque Humano de la Calidad: como ruptura con el enfoque técnico, esta etapa comienza en la década de los 70 y es la consecuencia de los descubrimientos que realizan investigadores occidentales en empresas japonesas. Fundamentalmente reorientada hacia la importancia de los Recursos Humanos y la Innovación, este cambio:
- 1.- En cuanto al mercado, las Oportunidades y Amenazas que este supone,
- 2.- En cuanto a la empresa la Fuerzas y Debilidades que nuestra empresa tiene para hecer frente a los retos planteados por ese mercado.
- d.- Enfoque de Calidad Total (TQM). Este enfoque va más allá del enfoque estratégico al concebir el servicio total a la sociedad, los clientes, proveedores y empleados como un proceso de aprendizaje y mejora continuas. Aquí vamos a concebir varios sistemas como incluidos en esta etapa: el propio de TQM, el de la Organización que Aprende (LC) y el de la Dirección Ajustada o Lean Management (LM). Y es el que vamos a abordar en el curso.
Los objetivos en la empresa
¿Cual es el objetivo de la empresa? Siguiendo el hilo anterior, podríamos ver también una evolución en 4 etapas:
- 1.- Tradicional: Beneficio a Corto Plazo. Bº = Ingresos por Ventas - Gastos.
- 2.- Estratégico: Beneficio a Largo Plazo. Bº = Ingresos Futuros - Gastos Futuros.
- 3.- Calidad: Satisfacción del Cliente.
- 4.- Calidad Total: Satisfacción de Usuarios. Usuarios Externos: Clientes, Proveedores, Accionistas. Usuarios Internos: Empleados.
La tendencia pues es a hacer del producto y el servicio una sola cosa, es lo que se ha llamado "Serducto": de Pro-ducto y Ser-vicio.
Asimismo, y antes de pasar al concepto de Calidad Total, es conveniente señalar que "del dicho al hecho hay un buen trecho", de modo que siempre habrá tres tipos de calidad:
Obviamente, el objetivo de toda empresa es que los tres círculos fuesen concéntricos, lo que querría decir que no hay diferencias significativas entre los tres tipos de Calidad. Y esto se consigue basándonos en los siguientes 4 Principios de la Calidad Total.
- 1.- Coherencia: discurso y vida real deben corresponderse.
- 2.- Intereses Comunes. En el éxito de la empresa y en los específicos de los empleados.
- 3.- Simplicidad. Herramientas simples y accesibles adecuadas a cada fase de la CT.
- 4.- Visión y Resultados. Integrar Resultados a c/p (para motivar y demostrar la utilidad de la CT) con una visión a L/P (5 o 6 años).
Qué es la Calidad Total.
Siguiendo a Deming, uno de los padres de la Calidad Total, esta puede definirse como un sistema que engloba toda la empresa destinado a mejorar la calidad de todos los procesos que llevan al producto o servicio final, entendido este servicio o producto como que se prolonga a través del tiempo después de su venta. Es importante señalar que la Calidad no es algo que pueda comprarse, sino que implica una cambio profundo en la cultura y el modo de pensar acerca del mundo.
Para entender la Calidad total, es conveniente darse cuenta de lo que Deming llamó, las 7 enfermedades mortales de la empresa
2.- 1. Falta de constancia en los objetivos. Para poder permanecer en el negocio, una empresa precisa de unos objetivos y de una filosofía a largo plazo.
- 2. Centrarse en los beneficios a corto plazo. Un interés miope en los dividendos trimestrales empeora la calidad.
- 3. Evaluaciones del rendimiento. Las puntuaciones de las evaluaciones de rendimiento generan miedo y destruyen el trabajo en equipo al producir rivalidad.
- 4. Movilidad de la gerencia. Cumplir los objetivos de calidad a largo plazo requiere directores que se involucren en el proceso y que no cambien constantemente.
- 5. Utilizar exclusivamente datos visibles. Algunos de los datos más importantes, tales como el grado de satisfacción de los clientes con la empresa, son difíciles de cuantificar.
- 6. Coste excesivo de las prestaciones médicas.
- 7. Coste excesivo de las garantías. El precio de la mala calidad se traduce en un aumento de las reclamaciones de las garantías por parte de los clientes insatisfechos.
Así, teniendo en cuenta estas enfermedades, Deming postuló sus famosos 14 puntos esenciales para conseguir la Calidad Total en la Empresa:
- 1. Crear una declaración con los objetivos de la empresa, comunicarla y comprometerse.
- 2. Aprender la nueva filosofía.
- 3. Comprender el propósito de las inspecciones.
- 4. Erradicar el premiar exclusivamente empresas por su Precio de Venta al público.
- 5. Mejorar constante e indefinidamente el producto y el servicio.
- 6. Implantar la formación.
- 7. Enseñar e implantar el liderazgo.
- 8. Eliminar el miedo. Crear confianza y clima de innovación.
- 9. Dirigir hacia los objetivos y propósitos de la empresa las actividades de los equipos, grupos y áreas de personal.
- 10. Eliminar exhortaciones a la fuerza laboral.
- 11a. Eliminar las cuotas numéricas de producción. En lugar de ello, aprender e implantar métodos de mejora.
- 11b. Eliminar la gestión por objetivos. En lugar de ello, aprender las técnicas de los procesos y cómo mejorarlas.
- 12. Eliminar las barreras que roban al empleado el orgullo del trabajo bien hecho.
- 13. Fomentar la formación y autoperfeccionamiento en todos los empleados.
- 14. Pasar a la acción para que se produzca la transformación.
Por ello, la Calidad Total es una filosofía y actitud directiva que tiene las siguientes características:
- 1. Engloba a toda la empresa y no se limita a las áreas funcionales o departamentos.
- 2. Centrado en la calidad de los procesos que llevan al producto o servicio final.
- 3. Es un proceso de mejora constante.
- 4. Requiere apoyo de la dirección y participación de todos los trabajadores en las actividades de calidad.
- 5. Está centrada en el cliente.
- 6. Basada en la solución de problemas y delegación de responsabilidades en la fuerza laboral.
- 7. Requiere trabajo en equipo.
Herramientas para la Solución de Problemas: Kaizen y las 5 Actitudes. Las 7 Herramientas (7H) para el Control Estadístico de Procesos CEP.
ver
La Calidad no se implanta de la noche al día. La experiencia demuestra que, una empresa comprometida, suele tardar entre 4 y 6 años para conseguir implantar con éxito un sistema de GCT. Veamos los dos obstáculos iniciales.
El primer y más importante obstáculo es cambiar de filosofía y de actitud. Normalmente, todos pensamos que no podemos cambiar nada en nuestro puesto de trabajo. Todos hemos heredado una filosofía de trabajo burocrática que impide el aprendizaje y la innovación. Básicamente podemos encontrar 3 obstáculos para el cambio radical de mentalidad
inicial (Morgan, 1990):
Una vez cambiada la actitud directiva (y del empleado) hacia el control y de pagar al trabajador por hacer lo que se le dice, pueden abordarse las 5 Actitudes
- 1.- Despejar o Enderezar. Se realiza un análisis enfocado a aspectos como: trabajo en proceso, herramientas innecesarias, maquinaria no ocupada y productos defectuosos, con el propósito de identificar lo necesario y descartar lo innecesario.
2.- Ordenar. - 3.- Limpiar.
- 4.- Estandarizar.
- 5.- Entrenamiento y Disciplina.
Se ha demostrado que estas sencillas actitudes han cambiado sorprendentemente la motivación y el sentimiento de ser valorado por parte de los trabajadores en muchas empresas. Por primera vez, cuentan, se sienten valorados y que pueden aportar realmente algo valioso tanto para ellos mismos como para la empresa.
Y el segundo obstáculo es no quedarse en las meras (aunque bonitas) ideas, sino que necesitamos un conjunto de herramientas prácticas y sencillas para llevar a cabo este cambio. Entre estas herramientas, cabe destacar las de Control Estadístico de Procesos (CEP). A continuación se muestran estas 7 herramientas (como son muy conocidas, es posible que algún nombre cambie de un libro a otro).
- 1. Diagrama de Causa - Efecto (raspa o espina de pescado). Brainstorming, generación creativa de ideas.
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- 2. Diagrama de Pareto. Frecuencias de problemas. Sirve para ver qué problemas son los más importantes y darles prioridad
- 3. Diagrama de Flujo. Representación visual del proceso de trabajo. Útil para identificar retrasos.
- 4. Gráfica de Rachas. Describen la evolución e insinúan la tendencia de algún aspecto.
- 5. Histograma. Analiza la frecuencia con que se produce algún aspecto del proceso. Parecido al diagrama de Pareto.
- 6. Gráfico de Dispersión. Muestra la relación entre dos variables.
- 7. Gráfico de Control. Es una gráfica de rachas con límites establecidos.
Así, se ha demostrado cómo, en la práctica, existe una jerarquía en la implantación de la Calidad Total.
- 1.- Comienza con el cambio de filosofía y la eliminación de los obstáculos para el aprendizaje.
- 2.- Se enriquece al empleado con las 5 Actitudes Básicas.
- 2.- Estas actitudes básicas se sirven de herramientas sencillas como las CEP, así como con la implantación de Tecnologías de la Información en Red (lo más frecuente es una Intranet corporativa).
- 3.- Se Sigue con Técnicas de Resolución de Problemas en Grupo.
- 4.- Se generalizan los Círculos de Calidad y Grupos de Mejora.
Cuando no se sigue esta secuencia, la implantación suele fracasar. La herramientas estadísticas, además de ser muy útiles para aprender y controlar los procesos, cumple un papel inestimable en motivar y ofrecer resultados inmediatos a las personas, lo cual produce una fe en el éxito del proyecto que, al principio y algo después, son muy importantes.